Page 22 - Livre : Le secret des ambassadeurs | Stimuler le bouche à oreille

028 | INTRODUCTION
Écoute des usagers
La marque qui aspire au succès doit d’abord s’intéresser aux aspirations de ses usagers.
Les usagers d’une marque regroupent
tous les acteurs qui gravitent autour d’elle. On pense en premier lieu aux clients de la marque. Il faut toutefois également tenir compte d’autres catégories de personnes auxquelles la marque s’adresse ou au
travers desquelles ses messages sont véhiculés. Il peut ainsi s’agir par exemple
des collaborateurs, des distributeurs, des partenaires, des institutions, des politiciens, des prescripteurs ou des revendeurs. Ce e liste n’est bien entendu pas exhaustive. Il y a lieu de l’adapter en fonction du métier et du modèle d’affaires.
Si l’on considère que chaque être humain possède deux oreilles et une seule bouche, c’est peut être aussi parce que pour communiquer, il est préférable d’écouter deux fois plus que de parler.
Cela est d’autant plus vrai pour une marque. Elle se doit de s’intéresser aux a entes de ses usagers. Ecouter ce qui leur plaît ou déplaît. C’est là le meilleur moyen qui lui est offert de s’améliorer, de répondre de manière appropriée aux désirs des usagers et au final, de générer des émotions positives.
Ce sont ces émotions et ces ressentis qui stimulent le bouche à oreille chez les usagers de la marque.
Ce bouche à oreille qui, doit-on le rappeler, constitue depuis toujours le plus puissant outil de communication, et qui plus est,
à moindre coût. Dès lors, on comprend aisément à quel point l’usager se doit d’être placé au centre des préoccupations.